Für mich ist der Titel dieses Blog-Beitrags nicht nur ein Marketing-Slogan oder eine Phrase. Feedback ist ein Thema, das ich sehr ernst nehme, denn genau wie die Kennzahlen, die ich im Auge behalte, ermöglicht das Feedback der Kunden dem technischen Support-Team bei WinMagic eine Verbesserung unseres Kundenservice. Das ist der Hauptgrund, aus dem wir unsere Kunden stets um Feedback bitten. Ich möchte wissen, wie Ihre Support-Erfahrung war, damit ich beurteilen kann, was gut gelaufen ist und was wir verbessern können. Ich verspreche Ihnen: Wenn ich Feedback bekomme, handle ich entsprechend.
Seit dem 1. November haben wir unseren Feedback-Prozess in mehrfacher Hinsicht geändert:
- Wir ordnen nun jede Feedback-Anfrage direkt einem Mitarbeiter des technischen Supports zu. Auf diese Weise kann Ihr Feedback verwendet werden, um den Agenten, mit dem Sie zusammengearbeitet haben, zu coachen und zu betreuen.
- Jede Feedback-Anfrage ist nun mit IHNEN verbunden, damit wir eine bessere Vorstellung davon bekommen, wie SIE über den technischen Support von WinMagic denken. Auf diese Weise können wir schneller auf Ihr Feedback eingehen.
- Wir haben die Net Promoter Scoring-Methode eingeführt. Es handelt sich hier um den Goldstandard zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. Anhand dieser Bewertungsmethode können wir sicherstellen, dass wir eine herausragende Leistung für unsere Kunden erbringen.
- Wir haben auch unsere Feedback-Engine neu programmiert, um die Anzahl der ausgehenden Anfragen zu begrenzen. Von nun an erhalten Sie nur noch dann eine Feedback-Anfrage, wenn Sie in den letzten zwei Wochen noch keine Aufforderung hierzu erhalten haben. Damit setzen wir der sogenannten „Feedback-Müdigkeit“ ein Ende und gewährleisten, dass unsere Kunden eher bereit sind, Feedback zu geben.
Diese vier Maßnahmen werden den technischen Support von WinMagic deutlich verbessern. Einige der Ergebnisse der wichtigsten Kennzahlen, die wir im Geschäftsjahr 2018 verwendet haben, geben Ihnen einen Eindruck davon, wovon ich spreche:
Prozentsatz der Anrufe, die in 60 Sekunden oder weniger beantwortet wurden: 91,21 %
Abbruchrate: 3,01 %
Kundenzufriedenheit: 93,63 %
Diese Zahlen sind positiv, da sie mindestens den Branchenstandards entsprechen oder sogar noch besser sind. Aber das ist noch längst nicht alles. Ich sage das, weil die Gartner Peer Insights unserer Kunden auch zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind, da wir in den letzten Monaten ein hervorragendes Feedback erhalten haben. Aber selbst mit dem guten Feedback, das wir von einer vertrauenswürdigen Organisation wie Gartner erhalten haben, ist uns klar, dass wir eine noch bessere Leistung erbringen können und auch müssen.
Um uns laufend zu verbessern, ist es wichtig, dass unsere Kunden uns Feedback geben, sobald ein Problem vom Support gelöst wurde. Auf diese Weise können wir unseren Service optimieren und unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bieten. Daher hoffe ich, dass ich auf Ihre Unterstützung zählen kann, wenn es darum geht, uns Feedback zu übermitteln. Bitte nehmen Sie sich auch die Zeit, ein oder zwei Sätze mit zusätzlichen Details über Ihre Support-Erfahrung zu schreiben. Ich lese das gesamte Feedback und leite es an den technischen Support und andere WinMagic-Mitarbeiter weiter. Ihr ehrliches Feedback ist entscheidend für unser Wachstum und die kontinuierliche Verbesserung des Supports, von der Sie und andere Kunden letztendlich profitieren.
