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Neues Kundenportal von WinMagic

Im November letzten Jahres nahm ich an einer Telefonkonferenz mit einem europäischen Kunden teil, der von uns ein besonders hohes Assurance Level forderte. Als Teil dieser Anfrage erwähnte der Kunde, dass unser Kundenportal die Verwaltung von Support-Tickets nicht richtig unterstützt. Daher habe ich das Gespräch zum Anlass genommen und ein GoToMeeting gestartet. Ich bat den Kunden, mir genau zu erklären, was er an unserem Kundenportal als problematisch empfand. In den nächsten 20 Minuten zeigte der Kunde auf, welche Bereiche des Kundenportals für ihn einfach nicht funktionierten. Ich versetzte mich in die Lage des Kunden und konnte erkennen, dass er nicht nur Recht hatte, sondern wahrscheinlich auch andere Kunden so empfanden.

Diese Erkenntnis habe ich dazu genutzt, in den nächsten zwei Monaten unzählige Meetings abzuhalten, bei denen ich einen Proof-of-Concept liefern und vom Kunden prüfen lassen wollte. Das half uns, dorthin zu gelangen, wo wir heute sind. Und damit möchte ich Ihnen die erste Phase unseres verbesserten Kundenportals vorstellen.

Nachfolgend möchte ich Ihnen die Änderungen erklären.

Die ersten beiden Änderungen betreffen die Felder „Customer’s Internal Notes“ und „Customer’s Internal Case Number“. Diese beiden Felder sollen es Ihnen ermöglichen, Positionen wie Ihre eigene interne Fallnummer und alle Notizen zu diesem Ticket zu dokumentieren. Das Wichtigste, was ich zu diesen Feldern anmerken möchte, ist, dass wir bei WinMagic den Inhalt dieser Felder nicht sehen können. Diese Felder sind allein Ihrer Nutzung vorbehalten.

Im nächsten Abschnitt können Sie uns u. a. Details über die von Ihnen verwendete Hardware, die Art der Verschlüsselung, die Sie durchführen möchten, und das Betriebssystem mitteilen. Ich möchte mich auf einen bestimmten Bereich konzentrieren:

Hier können Sie angeben, mit welchem Teil unseres Produkts Sie Probleme haben. Dies ist die aktuelle Liste der Optionen, aus denen Sie wählen können:

Wenn Sie den Teil von SecureDoc auswählen, mit dem Sie Probleme haben, werden anschließend nur die für diesen Teil des Produkts relevanten Optionen angezeigt. Wenn Sie beispielsweise BitLocker wählen, sind dies die einzigen Optionen, die angezeigt werden:

Das Gleiche gilt für das unten stehende Menü:

Die dahinterstehende Logik ermöglicht es Ihnen, den genauen Teil von SecureDoc, den Sie verwenden, aufzuschlüsseln und zu spezifizieren. Unsere Supportmitarbeiter können so die Ursache Ihres Problems schnell eingrenzen. Ein Teil dieser Logik ist bereits vorhanden, wird in der zweiten Phase der Erweiterung unseres Kundenportals aber noch ergänzt. Die Änderungen sind für Sie nicht sichtbar, machen es uns aber deutlich einfacher, unseren Kunden besser zu helfen.

Eine weitere Änderung, die ich hervorheben möchte, ist der Bereich zu SecureDoc-Versionen:

Hier können Sie die von Ihnen verwendete SecureDoc-Version sowie die Anzahl der betroffenen Clients oder Server angeben. Unsere Supportmitarbeiter benötigen diese Informationen im Voraus, da sie so schneller auf Ihr Anliegen eingehen und den Service verbessern können.

Sobald Sie Ihr Ticket gespeichert haben, wird es sofort in die Warteschlange aufgenommen, und ein Supportmitarbeiter wird Ihre Anfrage umgehend bearbeiten. Wenn der Supportmitarbeiter eine Antwort sendet, erhalten Sie eine automatische Benachrichtigung per E-Mail. Außerdem können Sie die gesamte Kommunikation mit dem Support verfolgen:

Wie Sie sehen können, ist die Kommunikation unter „Case Comments“ abrufbar. Darüber hinaus werden alle Artikel der Wissensdatenbank an das Ticket angehängt.

Die oben beschriebenen Änderungen sind ab heute verfügbar. Da ich weiß, wie wichtig diese Änderungen sind, können Sie sich bei Fragen dazu gerne persönlich an mich wenden: kevin.david@www.winmagic.com. Ich beantworte gerne Fragen, die Sie zu diesem Thema haben.

In der Zwischenzeit möchte ich Sie einladen, unser neues Kundenportal zu besuchen und zu nutzen. Ich bin zuversichtlich, dass diese Änderungen Ihnen den Umgang mit dem technischen Support von WinMagic erleichtern werden. Und auch wir profitieren von den Neuerungen.

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